Dans le cadre de la mise en œuvre de la loi ASV, les structures autorisées sont dans l’obligation d’adhérer à la charte qualité d’après l’article 5.4.3 du décret n° 2016- 502 du 22 avril 2016.
La charte qualité en quelques lignes :
Elle accompagne les organismes de services à la personne dans une démarche d’amélioration continue de la qualité de leur service ;
Elle a pour objectif de répondre à six principes forts dans la qualité de service des structures :
- Disponibilité. Réactivité.
Répondre de manière rapide et adaptée à chaque demande.
- Clarté. Rigueur. Transparence.
Fournir des informations complètes et fiables tout au long de la prestation.
- Écoute. Suivi.
Adapter l’intervention à l’évolution des besoins des clients.
- Compétences. Expériences. Savoir-faire.
Mettre au service des clients des intervenants compétents et professionnels.
- Confidentialité. Respect. Discrétion.
Respecter la vie privée et l’intimité des clients.
- Qualité. Évaluation. Amélioration.
Une adhésion rendue non obligatoire pour certains SAAD sous certaines conditions :
L’article 1 du décret n° 2017-705 du 2 mai 2017 relatif aux évaluations des activités et de la qualité des SAAD précise que l’adhésion à la charte nationale qualité est acquise lorsque les établissements ont obtenu une certification par des organismes certificateurs mentionnés à l’article L. 433-4 du code de la consommation.
Point sur les certifications existantes :
Trois certifications de service sont reconnues :
NF Service, « services aux personnes à domicile » délivrée par AFNOR certification,
Qualicert « services aux particuliers » délivrée par SGS-ICS,
Qualisap « qualité de service des organismes exerçant des activités de services à la personne soumis à agrément et à déclaration » délivrée par Bureau Veritas certification.
Pour aller plus loin :
- Article de la DGE sur « La qualité dans le secteur des services à la personne ».
https://www.entreprises.gouv.fr/services-a-la-personne/la-qualite-dans-secteur-des-services-a-la-personne
- Guide pratique 2012 – la démarche qualité dans les services à la personne
- Pour adhérer à la charte qualité :
https://nova.entreprises.gouv.fr/aide/extranet/pages_sans_ecran/charte_nationale_qualite.htm
https://nova.entreprises.gouv.fr/extranet/login.php
- Pour obtenir la certification NF Service
http://www.boutique-certification.afnor.org/certification/nf-service-service-aux-personnes-a-domicile-nf-311
- Pour obtenir la certification Qualicert
http://www.sgsgroup.fr/fr-fr/Local/France/Solutions/Qualicert-Service-Certification.aspx
- Pour obtenir la certification Qualisap
http://www.bureauveritas.fr/services+sheet/qualisap